時(shí)隔一年，三大航再次集體發(fā)布公告，重申對消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)。此次三大航集體發(fā)布的維護(hù)旅客權(quán)益公告中，都提到了機(jī)票“買貴免費(fèi)退”政策，不過，三大航的具體規(guī)定有細(xì)微差別。

具體來看，國航公告顯示，通過中國國航App及中國國際航空小程序購買國航國內(nèi)航線單程直達(dá)客票的旅客，若在國內(nèi)任一銷售渠道為同一乘機(jī)人再次購得同一行程票價(jià)更低的客票，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，為符合條件的原客票申請免費(fèi)退票。

東航在公告中介紹票價(jià)波動退票功能時(shí)提到，消費(fèi)者購票后如原購票渠道機(jī)票降價(jià)，在購票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購票渠道重新購買新客票，符合一定條件的原客票可免費(fèi)辦理退票。

東航還在公告中附上了更為詳細(xì)的退改細(xì)則。這一特殊的退改規(guī)則適用于東航國內(nèi)客票(不含中國香港、中國澳門、中國臺灣地區(qū)航線)，適用于除A、O、XG艙外的全艙。使用場景為：旅客在同一出票渠道重復(fù)購買兩張東航國內(nèi)客票，行程、航班日期和航班號完全相同，且兩張客票出票時(shí)間間隔不超過24小時(shí)。除此之外，在同一航班上，新票的艙位與舊票的艙位是相同物理艙位等級或新票的艙位是更高物理艙位等級，且新票不含稅費(fèi)的總票價(jià)低于舊票不含稅費(fèi)的總票價(jià)。也就是說，新票行程中若有任何一個(gè)航段的物理艙位低于舊票相同航段的物理艙位，則不適用于該規(guī)定。

南航公告表示，旅客在南航官方渠道購買國內(nèi)客票后發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低，于出票時(shí)間24小時(shí)內(nèi)提出申請，南航將在旅客購買新票后，免費(fèi)辦理原購客票退票。在詳細(xì)規(guī)則中，南航注明，票價(jià)降低是指旅客購買南航國內(nèi)客票(不含港澳臺航線)后，發(fā)現(xiàn)相同航程、相同日期、相同航班號的南航實(shí)際承運(yùn)航班原艙位等級或更高艙位等級票價(jià)低于原購客票票價(jià)。

除了機(jī)票“買貴免費(fèi)退”外，三大航還提到了客票驗(yàn)真、票價(jià)稅費(fèi)查詢的操作流程，并在公告中聲明，如查實(shí)，將為旅客退還差價(jià)損失，按照相關(guān)協(xié)議對涉事單位采取追責(zé)措施。

這是繼去年“3·15”以來，三大航第二次集體宣告維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

北京商報(bào)記者以“機(jī)票買貴”“機(jī)票代理”等為關(guān)鍵詞在投訴平臺搜索看到，仍有超過700條、300條的投訴案例，最近的投訴時(shí)間為今年3月13日。

具體來看，一位消費(fèi)者于今年1月1日通過在線旅游平臺App購買廈門航空北京至廈門的機(jī)票，支付了1401元，但航司行程單顯示票價(jià)為1150元，差額251元。另一位消費(fèi)者則遭遇了買后瞬間降價(jià)的情況：自己剛花費(fèi)4252元購買機(jī)票，提交訂單后不到一分鐘，票價(jià)就降到3748元。

近年來，國內(nèi)航司針對“機(jī)票亂象”的連續(xù)兩年的集體宣戰(zhàn)也反映出航司對于去除行業(yè)頑疾、規(guī)范市場秩序的迫切期望。就在今年1月，民航官方直銷平臺航旅縱橫也上線了春運(yùn)機(jī)票“買貴免費(fèi)退”服務(wù)。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰認(rèn)為，當(dāng)前整治機(jī)票亂象的關(guān)鍵在于信息透明和消費(fèi)者自我保護(hù)意識。盡管民航局和航司已出臺相關(guān)政策，但由于代理違規(guī)行為隱蔽，航司往往只知道代理銷售結(jié)了多少錢，而不清楚其向旅客收了多少錢，因此消費(fèi)者購票后主動驗(yàn)真、核對票價(jià)至關(guān)重要，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)及時(shí)投訴舉報(bào)。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏表示，三大航此次推出機(jī)票“買貴免費(fèi)退”新規(guī)，精準(zhǔn)回應(yīng)了消費(fèi)者對信息透明的核心訴求。

此外，長期以來，機(jī)票分銷渠道在市場中占比較大，但對于航司來說，直銷收益更大且能規(guī)避很多風(fēng)險(xiǎn)。谷慧敏表示，機(jī)票“買貴免費(fèi)退”規(guī)定既能借官方渠道的“買貴退”承諾維護(hù)品牌聲譽(yù)，也能在難以全面管控復(fù)雜分銷體系的情況下，吸引部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)向官方直銷渠道。

林智杰提到，目前，國內(nèi)OTA(在線旅游平臺)僅有幾家，航司卻有41家，提升機(jī)票直銷比例仍面臨較大挑戰(zhàn)。航司可考慮采取兩個(gè)有效措施：一是嚴(yán)格執(zhí)行直銷渠道票價(jià)最低的原則，二是像酒店行業(yè)一樣，僅通過官方渠道購票才能累積積分。